“您好，请问您需要办理什么业务？”各类公共服务网点中这看似寻常的问询，在相当一部分人群耳中却是听不清的。在我国高度老龄化社会快速发展的背景下，这一细节痛点引发了人工智能产业界代表的关注。
今年全国两会，连任多届的全国人大代表、科大讯飞董事长刘庆峰提交了《加强公共服务窗口无障碍终端建设，提升适老助残服务水平》，系统性地提出了应用人工智能技术，切实解决公共服务网点服务中的沟通障碍问题。
“堵点”仍待疏通
近年来，我国在无障碍环境建设上正持续完善顶层设计。2023年9月1日，《中华人民共和国无障碍环境建设法》正式施行，明确要求“公共服务场所应当配备必要的无障碍设备和辅助器具”。紧接着在2024年12月，央行等九部门联合印发的相关指导意见也为银行网点适老化改造提供了具体政策框架，提出要“提升金融服务适老化水平，加强物理网点适老化改造”，银行业由此成为适老化改造的先行军。
从硬件建设来看，目前已经有非常多的公共服务网点完成基础适老化改造，形成了覆盖城乡的服务网络。以银行网点为例，在物理设施方面已经普遍配备无障碍通道、低位柜台、爱心座椅、老花镜、助听器、应急医药箱等便民设备。此外还设立了“银发优先窗口”“绿色通道”，提供全流程人工协助，尊重老年人使用现金、存折的习惯，不强制使用智能设备等。针对高龄、行动不便老人，许多银行还推出了“流动柜台”“上门服务”模式。
但在“沟通服务”环节，问题依然存在。
一方面，对于听力下降的老年客户，办理业务时常因听不清导致沟通困难，工作人员需反复提高音量、解释，不仅延长了办理时间，影响其他客户，还可能因沟通不畅产生误解。
另一方面，听障人士办理业务时，通常只能依靠手写纸条或在手机上打字沟通，过程缓慢且体验不佳。对于需要使用外语、少数民族语言或方言的客户，现有的服务通道也难以为其提供流畅的双向交流。
“我国现有60岁及以上人口达3.2亿，其中听力损失患病率达11.04%，65岁及以上人群中，这一比例达33%；据2006年第二次全国残疾人抽样调查，听力障碍者、言语障碍者超2000万人。目前，相关法律法规已对无障碍建设提出要求，但老龄化程度加深对无障碍终端服务提出更紧迫的需求。”刘庆峰对《华夏时报》记者说。
建议制定《公共服务窗口无障碍建设指导意见》
面对现实需求与现有服务的差距，刘庆峰代表提出了具体、可操作的解决方案。
首先，建议制定公共服务窗口无障碍建设指导意见。为老年人提供大字号、高对比度的同步字幕转写服务；为听障人群提供智能手语翻译、同步字幕、电子手写板等服务；为外语、少数民族语言、方言的使用者提供双向翻译服务。
其次，打造公共服务窗口信息无障碍试点。设立“公共服务窗口无障碍服务升级”专项，选取京津冀、长三角、粤港澳等老龄化程度较高的地区开展试点，在政务服务大厅、银行、车站、机场、医院等公共服务场所窗口部署信息无障碍服务终端，并建立监督评价机制，加强优秀案例宣传，确保建设成效。
据《华夏时报》记者了解，无障碍沟通的服务在部分公共服务窗口已有试点。北京市门头沟区政务服务中心配备72种语言智能翻译机和“双语”导航系统，满足外籍人士及听障群体的多元沟通需求，推行“陪伴专员全程陪办”机制，实现“一人一陪、全程无忧”。南京市江宁区东山街道便民服务中心设立高低位导服区，配置双面显示屏、语音播报系统，并为重残人士提供上门服务，确保信息传递无盲区。而在银行系统，工商银行在合肥市祁门路支行率先推出“银聆窗”试点项目，探索智能化无障碍服务新模式。记者从该项目的宣传视频上看到，“银聆窗”依托语音识别、自然语言处理和实时字幕生成等人工智能技术，构建起一套高效、私密的无障碍交流系统：柜员说话时，系统自动将语音转化为文字，显示在客户侧的专用屏幕上，方便听障客户阅读；客户可通过文字输入方式回应，系统将其转化为语音播放给柜员，实现全流程无障碍沟通；在隐私保护设计方面，信息显示仅限客户视角可见，避免公共环境中敏感信息泄露；此外，该项目还支持普通话及部分方言识别，提升服务包容性。
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